septiembre 3, 2015

¿Existen los clientes molestos?

Claro que sí. El cliente molesto aparece cuando, al querer suplir un gusto o necesidad, lo que recibe en la transacción comercial no cumple con sus expectativas. Entonces, podríamos decir que la solución más sencilla para no tener un cliente molesto es no generarle una alta expectativa y así nos ahorramos su disgusto, pero creo que todos estamos de acuerdo en que esa estrategia es absurda, sobre todo porque la función de los agentes comerciales es hacer la labor maestra de encantar y convencer al cliente de que adquiera el producto o servicio. Por lo tanto no tiene sentido que a la hora de recibir eso que tanto anhelaba, al cliente le aparezca la bruja de la película a romper el encanto diciendo que ya no está en ese color o se agotaron las existencias o no se lo entregan en tiempo pre acordado.

Clientes molestos hay todos los días no solo en sus casinos, sino en restaurantes, almacenes de ropa, en un mercado B2B y en todos los mercados, el asunto es cómo lograr que dicho cliente -que está en el infierno- pase al cielo en tan solo 60 segundos.

Estos son algunos consejos que, si se ponen en práctica tanto en la vida profesional como personal, le servirán para lidiar con el mal humor de las personas en su diario vivir:

 
1. NO REGRESE AL PROBLEMA
 
Cuando esté recibiendo la queja sea enfático en poner atención, en tratarla aparte de donde están los otros clientes y sobre todo, no le recuerde reiteradamente el por qué su cliente está enfadado con usted y su servicio.

 
2. ACCIONES DECISIVAS
 
No hay cosa más molesta cuando se está enfadado al desilusionarse del producto o servicio que se está adquiriendo que lo dejen esperando en el teléfono o en la sala de espera para solucionarle. Tenga en cuenta cuánto le cuesta compensar el cliente vs. cuánto le cuesta perderlo y tome la decisión más ventajosa para ambas partes. En el caso de las salas de juego, si usted, señor empresario, no está presente atendiendo la situación, empodere a sus empleados para que hagan el análisis de compensación y resuelvan el percance pronto y de la mejor manera posible.

El peor enemigo de las ventas es un cliente molesto que genere mal ambiente y si éste es un “pato*” ni hablemos de las consecuencias en el revuelo que pueda generar en el casino. Es decir, resuelva tan pronto sea posible la situación teniendo el dominio de las circunstancias.

 
3. COMPENSAR AL CLIENTE
 
Al usar esta frase inmediatamente se piensa en devolverle el dinero al cliente, pero en muchos casos eso no es ni siquiera lo que él quiere. Lo que el consumidor espera es que la desilusión que ha sufrido no se vuelva en una humillación por haber hecho un mal negocio o que no se le tenga en cuenta.

Tan sencillo como suena: dele el lugar que se merece el cliente, reconozca que usted ha fallado (si es el caso) y lleguen a un acuerdo en donde tanto el cliente como usted queden satisfechos.

Para finalizar recuerde que una queja es una oportunidad , este cliente le ha dado el chance de demostrarle que usted tiene un inconveniente que no lo deja ser la mejor oferta del mercado. Sepa interpretarla, mejore esa brecha y a su vez haga de su establecimiento un lugar diferente a las otras ofertas de mercado.

*Termino coloquial usado en el sector de juegos de azar, para clientes con poco consumo y que influyen en el voz a voz que se genera de la imagen del casino.

  • Por Diana Ulloa  0 Comentarios 
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